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客户体验环节:多观察,多聆听!

微言君5天前杂文分享45

体验“就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动”。简单来说,其实就是组织客户在购买之前抢先享受商品的价值以及企业的服务。但是企业组织客户体验想要收获的却并不是如此简单,一个理想而完整的客户体验必然由顾客强烈的心理感受所组成,也就是商品及服务给客户所带来的或舒适,或赞叹,或回味的一系列心理过程,旨在让客户感受到产品及服务的全新价值,进而更加认可企业及商品。

同时,会销还要学会察言观色,三分说、七分听。作为一名会销人员,在与客户交往时,如果能够仔细观察客户的言行,感受到客户内心真正的感受,从而做出恰当地引导,这无疑将增加顾客对你的亲切感、信任感。

每个人都希望听好听的话,都希望被关注,所以在客户体验环节,会销人员要抓住这宝贵的与客户交流的机会,对客户多观察,多聆听,说客户想听的话,客户才会感动和接受。

某小区为回报广大业主和新老客户,举办西班牙风情文化节,以自身西班牙式建筑和园林为载体,通过丰富的西班牙文化艺术展示,为人们淋漓尽致地展现出西班牙贵族式的生活方式,让来宾们深刻感受到地中海沿岸高品位的休闲方式。在活动的主体表演部分,西班牙文化艺术巡游、波比足球对战、西班牙艺术画廊、人物画像、水上快艇体验、趣味横生的互动游戏等精彩活动,让业主和客户零距离体验地道的西班牙生活和异域风情,赢得了到场的业主和客户的称赞。

在尊贵客户体验区,热情洋溢的异域舞蹈、优雅的萨克斯演奏、滑稽的小丑杂技、独特的魔术表演等,引来了全场的欢呼和掌声。另外,精美的午餐烧烤、现场的互动问答、拼图游戏,让客户更深入地了解了西班牙文化及风土人情。客户在置业顾问的引导下参观别墅样板房,在西班牙风情别墅样板间体验现场。4层的联排别墅,变换出6层的空间,每一层都精心布置,处处都体现环境幽静典雅,并有其独特的私密豪华气息。电梯间好一句“一层一世界,一栋一湖山”让来宾对在龙湖世界的美好生活充满了憧憬。

在午餐烧烤活动中,置业顾问与客户零距离接触,帮助客户烧烤食物,还细心地观察客户喜欢吃什么,喜欢什么口味,拉近了与客户的距离。在交流过程中,客户同置业顾问聊了一些生活、工作上的事情,并问了一些有关小区房子的问题。置业顾问耐心地听客户聊家常,仔细聆听了业主与客户的心声,并针对提出的问题进行了详细、耐心的讲解。在参观样板间的时候,许多客户对联排别墅的幽静环境特别喜欢,也很喜欢电梯间诗句营造出来的文化气息,置业顾问说这是好多客户的喜好,可以作为重要信息反馈给策划部,反馈给公司。

这个小区举办的客户体验无疑是非常成功的,它以自身产品为载体,通过丰富的西班牙文化以及与业主和客户的互动,给业主和客户带来了视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉上的不同情感体验,这种愉快的情感体验必将增强业主和客户对小区的美好印象,从而也提升了公司影响力。

再给大家讲一个很经典的会销小故事——闻香识酒。对,说的就是我们的国酒——茅台。

1915年,在国际巴拿马博览会上,各国送去参展的产品数不胜数,包装精美华丽,在灯光下璀璨夺目。而我们国家的茅台酒却被挤放在一个小小的角落,包装也是颜色暗淡的陶瓶,偶尔有人看到也是嘲笑地说这是哪里来的破烂,长这么丑还摆在这里。我们国家的工作人员心里很不服气,这么好的酒,就因为包装上不够亮丽,就得不到国际的认可。他眉头一皱,计上心头,拿起茅台酒,走到展厅人最多的地方,“啪”的一声,把茅台酒摔到了地上。酒瓶破碎,香气扑鼻,引来好多客人关注。人们惊呆了,被茅台酒的奇香深深吸引住了。茅台酒终于得到了国际的认可,走向了世界。

从这个故事可以看出,客户体验环节是非常重要的,如果不是中国的工作人员急中生智打破了茅台酒瓶,国际人士也不会体验到茅台酒的香醇美味。同时,也深刻体现了多观察、多聆听的重要性。我们国家的工作人员看到茅台酒无人问津,然后通过对比观察,发现其他国家的产品外观精美,而中国的茅台酒在包装上太不起眼,根本无法抓住大家的眼球。正是通过这些仔细观察、聆听发现了茅台酒无人问津的原因,进而想到了这样一举多得的办法。

会销场上客户体验环节其实是最受客户欢迎的环节。在这个环节里,客户可以更加清楚直观地了解产品,甚至使用产品。也许有些客户只是抱着来看一看的心态,结果通过体验产品被深深地吸引了,反而有了购买产品的意愿。客户体验环节就是这么神奇,当然了,这有赖于良好的产品质量。很多客户在了解产品的时候不喜欢被会销人员围着讲解,所以会销人员最好不要打扰客户,除非客户主动要求帮忙。这样可以让客户静心浏览,在轻松自由的环境中做出自己的购买选择。而且在体验过程中,会销人员的服务态度也是很重要的,需要转变自己的服务思路,由“多讲说”转到“多聆听”,收集客户体验之后最直接的意见。

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